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RECLAMA??ES E RECURSO

Reclama??es e Recurso

Processo de Reclama??es para Clientes Corporativos e Institui??es Bancarias

Política de Reclama??o

O Grupo SCB e todas as suas subsidiárias, dentre as quais o Standard Chartered Bank Angola (o Banco), adoptaram uma Política e Procedimento específicos no que respeita à gest?o das reclama??es de clientes. A Política sobre Reclama??o de Clientes “A Política”, estabelece que uma reclama??o é toda e qualquer manifesta??o de insatisfa??o feita por um cliente sobre os produtos e servi?os do Banco ou respeitante ao atendimento e resposta sobre a resolu??o de um problema, que inclui mas n?o se limita à incapacidade do Banco em atender as necessidades de um cliente ou para prestar um servi?o conforme acordado. Com efeito, o Banco implementou a Política e Procedimentos do Grupo SCB à gest?o de reclama??es integrando as regras de protec??o ao consumidor dos produtos e servi?os financeiros previstos no Aviso no 05/2012 de 29 de Mar?o do Banco Nacional de Angola.

A Política sobre Reclama??o de Clientes assenta sobre os seguintes princípios fundamentais:

  1. Acessibilidade: os clientes n?o devem enfrentar quaisquer barreiras para apresentar uma reclama??o, devendo ser informados, sobre essa possibilidade e devendo o Banco criar os meios necessários para assegurar o acesso aos canais e formas razoáveis de o fazer.
  2. Receptividade: reconhecimento rápido da reclama??o e assegurar que a mesma é tratada de forma ágil e oportuna desde o primeiro contacto com o Responsável pelo Atendimento e Suporte aos Clientes (Customer Services Officer).
  3. Objectividade: a reclama??o deve ser investigada e tratada com equidade e independência, no que respeita aos intereses do Banco e face aos colaboradores das áreas envolvidas.
  4. Investiga??o: devem ser conduzidas de forma competente, diligente e imparcial tendo em considera??o todos os factos e aspectos relevantes contidos na reclama??o, devendo ser tomada uma decis?o para cada processo de investiga??o.
  5. Governance: no caso de reclama??es materialmente relevantes ou pela sua complexidade devem ser remetidas para o Customer Experience Fórum para a resolu??o apropriada e adequada, devendo ser reportadas ao Comité de Gest?o de Risco.

Estrutura Organizacional

Como parte da sua Política o SCBA criou a fun??o e definiu responsabilidades do Gestor dedicado ao Atendimento e Suporte de Clientes (CSG-Customer Services Officer), implementou o Sistema de Gest?o de Inquérito Global (GEMS-Global Enquiry Management System) que permite a gest?o de reclama??es e criou o Customer Experience Fórum Comité especializado na análise e discuss?o, com base em estatísticas e relatórios, dos níveis de presta??o de servi?o e satisfa??o dos seus clientes.

A nossa abordagem sobre a gest?o de reclama??es é a chave para apoiar o crescimento do negócio e a fideliza??o dos nossos clientes, assegurando que o SCB Angola prioriza as quest?es e factores que afectam o nível de satisfa??o dos seus clientes conferindo os seguintes benefícios:

  • reduzir o número de erros e falhas,
  • evitar repetidas reclama??es,
  • fornecer uma oportunidade de melhoria contínua,
  • aumentar a carteira de clientes e a manuten??o dos existentes.

Gest?o de Reclama??es

O processo de gest?o de reclama??es visa garantir sobretudo, o atendimento das expectativas dos nossos clientes que inclui procedimentos claros sobre a gest?o de reclama??es, através do Sistema de Gest?o de Inquérito Global (GEMS-Global Enquiry Management System) que permite a elabora??o de estatísticas e relatórios para a o sistema de informa??o do Banco.

As reclama??es devem ser enviadas por e-mail, que de forma automática permite o registo da reclama??o directamente no sistema GEMS uma vez garantido o interface entre o outlook e o referido sistema.

O cliente poderá de forma simples e acessível prencher o formulário em anexo (clique aqui) e enviar as suas reclama??es ou sugest?es para os emails premierservices.ao@sc.com ou straight2bank.ao@sc.com ou, poderá ainda, contactar-nos através do número de telefone +244 222 636 813, +244 222 636 825 que tem uma funcionalidade de grava??o por forma a garantir a resolu??o atempada dos problemas e sugest?es apresentadas e ainda, o nosso controlo interno no que respeita ao procedimento aplicável ao tratamento das reclama??es e sugest?es dos clientes.

O Sistema GEMS atribui um número único a cada reclama??o recebida, que é tratada de forma individual, com o formato alfanúmerico que toma a configura??o: SR-AO-20160528-E00001.

O Customer Services Officer o gestor do Banco dedicado à gest?o de reclama??es, tem acesso primário aos detalhes de cada reclama??o no sistema GEMS.

Uma resposta ou feedback será enviada ao cliente, decorrente das obriga??es do Customer Services Officer, segundo o qual o texto conte no mínimo o seguinte conteúdo:

“Caro cliente, o banco recebeu e irá dar tratamento à sua reclama??o. Em breve enviaremos o nosso feedback sobre o estado da mesma. Por favor para qualquer informa??o relacionada a este assunto, use a referência SR-AO-20160528- E00001”.

Voz do Cliente (VOC-Voice of Customer), é uma das ac??es tomadas pelo banco para obten??o do feedback dos clientes em rela??o ao tratamento e resolu??o da reclama??o bem como o seu grau de satisfa??o.

As reclama??es s?o investigadas com rigor e profissionalismo que se exige e em seguida é prestado o feedback apropriado ao cliente dentro do service level agreement acordado com cada cliente individualmente, sem cobran?a de custos ou despesas de qualquer natureza. Quando assim n?o for possível, o SCB Angola envidará os melhores esfor?os em cumprir com os prazos regulamentarmente previstos no artigo 15o do Aviso no 05/2012 de 29 de Mar?o do Banco Nacional de Angola e outras disposi??es contratuais na presta??o de servi?os e produtos financeiros.

Alternativamente, o SCB Angola, disp?e de um espa?o no seu Balc?o, sito na Rua Gamal Abdel Nasser R/C para a reclama??o presencial apresentada pelos clientes, onde poderá depositar o formulário preenchido e devidamente assinado. O Banco garante a confidencialidade e o tratamento pelo Customer Services Officer e o seguimento dos procedimentos implementados para a Gest?o das Reclama??es.

Valorizamos o nosso relacionamento com você e gostaríamos de ouvir sua experiência conosco. Se você tiver algum comentário sobre como podemos atendê-lo melhor, entre em contato conosco.

Recurso ao Banco Nacional de Angola

O cliente poderá sempre que julgar necessário recorrer ao Banco Nacional de Angola para a resolu??o de quest?es ou reclama??es submedidas ao SCB Angola n?o resolvidas de acordo as suas nobres expectativas ou fora dos prazos regulamentares previstos.

Para melhor informa??o sobre a regulamenta??o do Banco Nacional de Angola respeitante à esta matéria, queira por favor clicar no link www.consumidorbancario.bna.ao/ ou consultar o Aviso no 12/2016 de 5 de Setembro. (clique aqui)

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